LA EMPRESA CHILENA Y LA ECONOMIA DE LA INFORMACION

1) Adopción de Tecnologías y las Principales Tecnologías de Información

Las Tics que mas han utilizan las empresas de nuestro país, se llego a clasificar en cuatros grandes categorías que son: Hardware, Software, Seguridad Informáticas y Tecnologías Web, dentro de las tecnologías más utilizadas son: Herramientas de Productividad, Antivirus, Sitios Web. A futuro se preveé el uso masivo de las Facturas Electrónicas, los servicios Web XML, y de los Blog Corporativos.También cabe destacar que las empresas más grandes adoptan la mayor utilización de las Tics en comparación con las empresas más pequeñas pero aun están por debajo de los países desarrollados. A pesar de ello nuestro país sigue utilizando las TICs como a continuación se mencionan

a) Tecnologías de Software

Herramientas de productividad (Office)

Facturas electrónicas

Herramienta de trabajo en grupo
ERP (Enterprise Resource Planning) (facilitador de negocios)
Plataforma de desarrollo (NET)
Gestión de la relación con el clientes
Software Open Source (Linux) (version libre de distribution, gratis)
Gestión de la cadena de suministros (SCM)
Inteligencia de negocios (Business Intelegent)
Sistema de Integración de Aplicación y Middleware (software especializado para Recibir mensajes y los transmite)
Arquitectura Orientada a Servicios (SOA)
Plataforma de desarrollo
Modelación de Procesos de Negocios

b) Tecnologías Hardware

Servidores Centrales Redes Inalámbricas (WI-FI)

Servidores de Telefonía Mobil (GPRS, Black Berry)

Dispositivo de Almacenamiento SAN o NAS (dispositivos de almacenamientos y Borrado automático)

Sistema GPS (sistema de localización)

Sistema VoIP (telefonía vía Internet)

Arquitectura Orientada a Servicios (SOA)

Identificación por Radiofrecuencias (RFID)

c) Seguridad Informática

Antivirus
Firewall (barrera de entrada a un sistema desde el exterior
Encriptación (protección de datos enviados por la Web a través de claves)Certificados Digitales

Seguridad Biométrica (identificador de característica física)

d) Tecnologías Web

Sitios Web

Comercio Electrónico

Herramientas de Colaboración y Portales

Administración de Contenidos

Servicios Web (XML) (lenguaje de marca extensible)(sirve para el intercambio de una Plataforma de Web a otra)

Servicios E-Learning (tecnología a distancia para aprendizaje)

Blog Corporativo (bitácora de una empresa en la Web)

2) Impacto interno y Tecnologias de la Informacion y Comunicaciones(TIC)

Uno de los grandes impactos que ha generado las TICs ha sido en las organizaciones estructurales y es que se ha implementado en los Procesos en Línea, es decir, apoyando más sus procesos de creación de valor. Con ello a llevado a que los ejecutivos tengan mayor accesos a la información y por ende los trabajadores pueden colaborar mucho más, lo que a su vez ha llevado el aumento de la capacitación de los empleados, ayuda al monitoreo de los productividad de los trabajadores, a la interacción con los clientesTambién significan algunos costos para los trabajadores ya que se reduce personal en los mandos medios debido al Outsourcing como automatización de funciones. A continuación se tiene el impacto de las Tics en las empresas chilenas:

a) Hay mayor disponibilidad de nuevas herramientas de tomas de decisiones y de tecnologias online

b) Aumenta el monitoreo de la interacción con el cliente (ej..monitoreo de llamadas telefonicas hacia/desde el cliente)

c) Los incentivos están basados en la evaluación y desempeño de la productividad

d) El monitoreo autorizado (con uso de tecnologías) de la productividad de los trabajadores este aumentando

e) La organización es cada vez mas plana ( el organigrama de la empresa reduce sus niveles jerárquicos)

f) El ámbito de control de la mayoría de los gerentes se esta ampliando (cada ejecutivo supervisa a un mayor número de subordinados)

g) Aumento la dispersión geográfica de la organización (ej..tiene más filiales o se reporta a ejecutivos localizados en otro lugar físico)

3) Impacto Interno y los Principales Procesos de Externalizacion.

Hasta el año 2007, muchas empresas externalizaban sus procesos, después decayó considerablemente debido a la ley de subcontrataciones lo que les llevo muchos problemas, pero, a pesar de ello, otra empresas de menor problemas con la ley han externalizados sus procesos, y estos ha sido:

a) Los mayores de procesos de negociaciones que se han externalizados:

a.1) Funciones TI (tecnología informática)

Administración de redes y comunicaciones

Desarrollo de software

Administración de datos

Almacenamiento centralizado (data centre)

a.2) Funciones Generales.

ContabilidadAdministración de pagos de empleados (o Payroll)

Finanzas

Entrega de pedidos

Investigación de mercado

RFP (solicitud de presupuesto y cotizaciones), propuestas , licitaciones, administración de contratos

Atención al cliente (atención telefónica, mesa de ayuda, soporte en línea)

4) Interacción con el Cliente y Medios de Contacto Misvos.

En este paso se analizan las TICs en servicio para con el cliente, es decir, la interacción con el cliente por medios tecnológicos, lo cual se ha generado a un acercamiento mayor con ellos, lo que ha llevado a obtener mayor información del cliente, y así generar una base de datos. Los medios mas utilizados son:

a) Los principales medios de contactos o interacción con los clientes que han desarrollado:

Teléfono
Correo electrónico
Cara cara

Fax

Web Empresa (catalogo empresa)

Correo Ordinario

Integración de Telefonía y Computador

Mensajes de Textos

Telefónicos

Intermedios Online o Terceras Partes

Web Empresa-Porta Transaccional (compra y venta)

Chat Online

Teléfono-Sistema de Respuesta Automática (IVR)

Pantalla Emergente (screen popup)

5) Interacción con el Cliente y los Medios de Contactos con Futuro.

El correo electrónico, bajo costo de utilización y eficiencia, es un medio utilizado masivamente en todas las empresas nacionales. Lo mismo sucede con el chat online, que a pesar de ser aún poco utilizado presenta un futuro auspicioso por su alto grado de eficiencia en las comunicaciones.

6) Interacción con el Cliente y Customer Management of Relationship(CRM) o Gestión del Cliente de la Relación

Las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a manejar las relaciones con el cliente de una manera organizada. Por ejemplo, una empresa podríaconstruir una base de datos sobre sus clientes que describieron las relaciones con suficiente detalle para que la dirección, los vendedores y las personas que proporcionan el servicio pudieran acceder directamente a la información, hacer calzar las necesidades de cliente con los planes del producto y ofertas, recordar a los clientes de requisitos del servicio, saber qué otrosproductos ha comprado un cliente, etc. Según la visión de la industria, CRM consiste en:

1.-Ayudar a una empresa a que sus departamentos de marketing identifiquen y capturen a sus mejores clientes, que manejen las campañas de marketing con metas y objetivos claros, y a generar directrices de calidad para el equipo de ventas.

2.-Ayudar a la organización para mejorar televentas, la administración de las cuentas y ventas, perfeccionando el intercambio de información de parte de múltiples empleados, y mejorando los procesos existentes (por ejemplo, tomando órdenes usando dispositivos móviles).

3.-Permitir la formación de relaciones individualizadas con los clientes, con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar las ganancias, identificando a los clientes más rentables y proporcionándoles el máximo nivel de servicio.

4.-Proporcionándoles a los empleados la información y los procesos necesarios para conocer a sus clientes, entendiendo sus necesidades, y construir eficazmente relaciones entre la compañía, su base de datos de clientes, y sus socios de distribución. En el estudio BIT Chile 2007, el gráfico 37 muestra que, en materia de automatización de funciones CRM en las empresas, las mayores alzas se registraron en la automatización de sistemas de reclamo (de 17% a 25,8%) y la automatización de llamadas de venta (de 12,6% a 20%).

7) Tecnologias de la Informacion y Comunicaciones(TIC) y Reputación Corporativa

Es un concepto “empresacéntrico”, afectado por una gran gama de públicos de interés (trabajadores, inversionistas, medios de comunicación, comunidades locales), y que se complementa a la marca, que es más “clientecéntrico” y asociado a bienes y servicios específicos. Es peligroso confundirlos, así como descuidar uno a expensas del otro. “…la marca es un concepto ‘clientecéntrico’ (centrado en el cliente, customercentric) que enfoca en lo que un producto, servicio o compañía le ha prometido a sus clientes, y lo que ese compromiso significa. La reputación es [en cambio] un concepto ‘empr esacéntrico’ (centrado en la compañía, companycentric) que enfatiza en la credibilidad y respeto que una organización tiene frente a una amplia gama de públicos de interés (constituencies), incluyendo a los empleados, los inversionistas, los reguladores, periodistas y comunidades locales, además de los clientes. En otras palabras, la marca se refiere a relevancia y diferenciación (respecto al cliente), y reputación se refiere a la legitimidad de la organización (respecto a una amplia gama de stakeholders, no sólo los clientes)... Muchos ejecutivos hablan de reputación corporativa y marca como si fueran una sola cosa. No lo son y confundirlas puede ser costoso. Sin embargo, concentrarse en la marca y descuidar la reputación puede ser igual de peligroso”.

TECNOLOGIA DE INFORMACION EN LOS RETAIL

En la actualidad existe una mayor importancia de Internet en los intercambios económicos, debido a este y otros factores las Tics (Tecnologías de la Información y la Comunicación) están sufriendo un fuerte y continuo desarrollo, estos factores están repercutiendo fuertemente en la sociedad, tanto en las personas como en organizaciones empresariales. Estas tecnologías responden a de manera optima frente a fenómenos como, el aumento de los conocimientos, la demanda de los clientes, mayores exigencias, una co

mpetencia descarnada.En el presente texto explicaremos las hipótesis resultantes por la implementación del e-commerce por parte de Paris. siendo este, Paris.cl el canal de ventas para llegar a satisfacer un mercado que estaba de lado , como son las personas sin mucho tiempo para poder ir a las salas de ventas físicas, o para los que sin mas que decir, no les gusta asistir a estas salas de ventas. Por otro lado, este canal ayuda a tener una forma de ventas abiertas las 24 horas del día los 365 días del año.Las principales características presentadas por las cinco hipótesis de Paris, son:

1) “En Paris está aumentando el uso de las Tics para mejorar la interacción con el cliente a través de uso de Internet como medio de comunicación y de herramientas de inteligencia de negocios. El canal online de ventas de Paris sería un ejemplo de esto, al mismo tiempo que la aplicación digital de otras herramientas para mejorar esta relación”:

La manera que se interactúa con los clientes es principalmente vía telefónica, correo electrónico, catálogos online, pantallas emergentes e intermediarios online, esta forma de interactuar ayuda a recopilar información importante para la organización, ya que permite conocer a nuestros clientes, sus gustos y preferencias con el objetivo de satisfacerlas de manera rápida y certera llegando así a una conclusión importante tanto para la tienda como para su portal. Cuando un cliente va a la sala de ventas, este puede ver de mejor forma el producto adquirido, pero un vendedor, no puede recopilar información como si podría ser vía Web, mediante las cuentas. A la vez mediante Tics puedo segmentar clientes según canales de compra, artículos de compra, periodo que pasa entre una compra y otra.

2) “El canal online de ventas en París no sólo supone la instalación de nueva tecnología, si no que también la actualización de sistemas tecnológico ya existentes (Ej., Actualización de sistemas ERP, SCM, etc.)”

Sin duda es vital actualizar la tecnología ya existente, esto es tiene un menor costo que el implementar nuevas tecnologías. Los sistemas de información deben estar alineados dentro de todas las áreas de la organización, marketing, producción, Finanzas, etc. Esto permitirá cumplir de mejor forma las metas, la dirección estrategia y la visión de París. No debemos olvidar que la inversión en tecnologías tiene que ser constante, con el objetivo de ser cada día más eficiente el canal de ventas y distribución online.

3) “Mas que la reducción personal debido a la automatización de funciones, París .cl ha necesitado mejorar su capacitación e incluso integrar más trabajadores”.

Se tenía el paradigma de que al implementar el canal on-line existiría una reducción del personal, pero sucedió lo contrario, se necesito cada vez más personal para poder cubrir el aumento de la demanda.

4) “El uso de Outsourcing de Tics es una tendencia creciente en Paris.cl"

Es una tendencia creciente que viene asociada a externalizar algunos servicios, como son el bodegaje, y Call Center, esto provoca menos "saturación" en la logística, pero OJO, la externalización viene a suplir algunos aspectos básicos , pero lo medular, no se puede externalizar, ya que hay políticas e información que no se pueden andar divulgando.También el soporte de información también se ha externalizado, esto debido a que si se producen problemas con servidores de la pagina Web, existirán respaldos de información. Como también el desarrollo de software ha sido externalizado en forma parcelada ya que existen herramientas que son estratégicas, y por políticas no se traspasan a terceros.

5) "En Paris.cl, los márgenes provenientes de las ventas online son mayores que los de las ventas tradicionales."

Existen varios puntos donde se puede argumentar que vender por Internet es más barato que en la sala de ventas, como por ejemplo:Mantener los productos en una bodega en la periferia no es lo mismo que en el centro de Concepción o en el mall.Hay que mantener un vendedor, pagar comisiones de ventas, por Internet NO.Por otro lado, los costos de envío en la sala de ventas son marginales, no así por Internet.Los productos en las Bodegas de Paris.cl requieren mayor vigilancia, una logística más desarrollada para poder cumplir en los plazos de entrega hacen de las ventas de Paris.cl asociar costos que no existen en las ventas físicas.

Debido a que no poseemos cifras exactas, no podemos ratificar ni contradecir estas hipótesis.En cuanto a como se sustenta el éxito de la estrategia por Paris.cl, se basa principalmente primero que todo a la investigación seria que hizo acerca de la implementación de Tecnologías en París. Es decir, esto no fue suerte del azar, fue un estudio profundo que estuvo ligado también al asociarse a una empresa líder del rubro como es IBM.El poder comprar los software a esta empresa, hizo que Paris.cl, estuviera "mas tranquila”, ya que tenían la certeza que tenían software "probados", que ya habían funcionado en otras empresas.A partir de ese estudio profundo se une también a la contratación de las personas idóneas en cargos específicos abocados a los cumplimientos de metas y alineados en las directrices estrategias de París.Para finalizar con el tema, podemos acotar que Paris.cl está en una buena dirección hacia el desarrollo del E commerce en Chile ya que actualmente las ventas por esta vía no superan el 6% de las ventas en general