LA EMPRESA CHILENA Y LA ECONOMIA DE LA INFORMACION

1) Adopción de Tecnologías y las Principales Tecnologías de Información

Las Tics que mas han utilizan las empresas de nuestro país, se llego a clasificar en cuatros grandes categorías que son: Hardware, Software, Seguridad Informáticas y Tecnologías Web, dentro de las tecnologías más utilizadas son: Herramientas de Productividad, Antivirus, Sitios Web. A futuro se preveé el uso masivo de las Facturas Electrónicas, los servicios Web XML, y de los Blog Corporativos.También cabe destacar que las empresas más grandes adoptan la mayor utilización de las Tics en comparación con las empresas más pequeñas pero aun están por debajo de los países desarrollados. A pesar de ello nuestro país sigue utilizando las TICs como a continuación se mencionan

a) Tecnologías de Software

Herramientas de productividad (Office)

Facturas electrónicas

Herramienta de trabajo en grupo
ERP (Enterprise Resource Planning) (facilitador de negocios)
Plataforma de desarrollo (NET)
Gestión de la relación con el clientes
Software Open Source (Linux) (version libre de distribution, gratis)
Gestión de la cadena de suministros (SCM)
Inteligencia de negocios (Business Intelegent)
Sistema de Integración de Aplicación y Middleware (software especializado para Recibir mensajes y los transmite)
Arquitectura Orientada a Servicios (SOA)
Plataforma de desarrollo
Modelación de Procesos de Negocios

b) Tecnologías Hardware

Servidores Centrales Redes Inalámbricas (WI-FI)

Servidores de Telefonía Mobil (GPRS, Black Berry)

Dispositivo de Almacenamiento SAN o NAS (dispositivos de almacenamientos y Borrado automático)

Sistema GPS (sistema de localización)

Sistema VoIP (telefonía vía Internet)

Arquitectura Orientada a Servicios (SOA)

Identificación por Radiofrecuencias (RFID)

c) Seguridad Informática

Antivirus
Firewall (barrera de entrada a un sistema desde el exterior
Encriptación (protección de datos enviados por la Web a través de claves)Certificados Digitales

Seguridad Biométrica (identificador de característica física)

d) Tecnologías Web

Sitios Web

Comercio Electrónico

Herramientas de Colaboración y Portales

Administración de Contenidos

Servicios Web (XML) (lenguaje de marca extensible)(sirve para el intercambio de una Plataforma de Web a otra)

Servicios E-Learning (tecnología a distancia para aprendizaje)

Blog Corporativo (bitácora de una empresa en la Web)

2) Impacto interno y Tecnologias de la Informacion y Comunicaciones(TIC)

Uno de los grandes impactos que ha generado las TICs ha sido en las organizaciones estructurales y es que se ha implementado en los Procesos en Línea, es decir, apoyando más sus procesos de creación de valor. Con ello a llevado a que los ejecutivos tengan mayor accesos a la información y por ende los trabajadores pueden colaborar mucho más, lo que a su vez ha llevado el aumento de la capacitación de los empleados, ayuda al monitoreo de los productividad de los trabajadores, a la interacción con los clientesTambién significan algunos costos para los trabajadores ya que se reduce personal en los mandos medios debido al Outsourcing como automatización de funciones. A continuación se tiene el impacto de las Tics en las empresas chilenas:

a) Hay mayor disponibilidad de nuevas herramientas de tomas de decisiones y de tecnologias online

b) Aumenta el monitoreo de la interacción con el cliente (ej..monitoreo de llamadas telefonicas hacia/desde el cliente)

c) Los incentivos están basados en la evaluación y desempeño de la productividad

d) El monitoreo autorizado (con uso de tecnologías) de la productividad de los trabajadores este aumentando

e) La organización es cada vez mas plana ( el organigrama de la empresa reduce sus niveles jerárquicos)

f) El ámbito de control de la mayoría de los gerentes se esta ampliando (cada ejecutivo supervisa a un mayor número de subordinados)

g) Aumento la dispersión geográfica de la organización (ej..tiene más filiales o se reporta a ejecutivos localizados en otro lugar físico)

3) Impacto Interno y los Principales Procesos de Externalizacion.

Hasta el año 2007, muchas empresas externalizaban sus procesos, después decayó considerablemente debido a la ley de subcontrataciones lo que les llevo muchos problemas, pero, a pesar de ello, otra empresas de menor problemas con la ley han externalizados sus procesos, y estos ha sido:

a) Los mayores de procesos de negociaciones que se han externalizados:

a.1) Funciones TI (tecnología informática)

Administración de redes y comunicaciones

Desarrollo de software

Administración de datos

Almacenamiento centralizado (data centre)

a.2) Funciones Generales.

ContabilidadAdministración de pagos de empleados (o Payroll)

Finanzas

Entrega de pedidos

Investigación de mercado

RFP (solicitud de presupuesto y cotizaciones), propuestas , licitaciones, administración de contratos

Atención al cliente (atención telefónica, mesa de ayuda, soporte en línea)

4) Interacción con el Cliente y Medios de Contacto Misvos.

En este paso se analizan las TICs en servicio para con el cliente, es decir, la interacción con el cliente por medios tecnológicos, lo cual se ha generado a un acercamiento mayor con ellos, lo que ha llevado a obtener mayor información del cliente, y así generar una base de datos. Los medios mas utilizados son:

a) Los principales medios de contactos o interacción con los clientes que han desarrollado:

Teléfono
Correo electrónico
Cara cara

Fax

Web Empresa (catalogo empresa)

Correo Ordinario

Integración de Telefonía y Computador

Mensajes de Textos

Telefónicos

Intermedios Online o Terceras Partes

Web Empresa-Porta Transaccional (compra y venta)

Chat Online

Teléfono-Sistema de Respuesta Automática (IVR)

Pantalla Emergente (screen popup)

5) Interacción con el Cliente y los Medios de Contactos con Futuro.

El correo electrónico, bajo costo de utilización y eficiencia, es un medio utilizado masivamente en todas las empresas nacionales. Lo mismo sucede con el chat online, que a pesar de ser aún poco utilizado presenta un futuro auspicioso por su alto grado de eficiencia en las comunicaciones.

6) Interacción con el Cliente y Customer Management of Relationship(CRM) o Gestión del Cliente de la Relación

Las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a manejar las relaciones con el cliente de una manera organizada. Por ejemplo, una empresa podríaconstruir una base de datos sobre sus clientes que describieron las relaciones con suficiente detalle para que la dirección, los vendedores y las personas que proporcionan el servicio pudieran acceder directamente a la información, hacer calzar las necesidades de cliente con los planes del producto y ofertas, recordar a los clientes de requisitos del servicio, saber qué otrosproductos ha comprado un cliente, etc. Según la visión de la industria, CRM consiste en:

1.-Ayudar a una empresa a que sus departamentos de marketing identifiquen y capturen a sus mejores clientes, que manejen las campañas de marketing con metas y objetivos claros, y a generar directrices de calidad para el equipo de ventas.

2.-Ayudar a la organización para mejorar televentas, la administración de las cuentas y ventas, perfeccionando el intercambio de información de parte de múltiples empleados, y mejorando los procesos existentes (por ejemplo, tomando órdenes usando dispositivos móviles).

3.-Permitir la formación de relaciones individualizadas con los clientes, con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar las ganancias, identificando a los clientes más rentables y proporcionándoles el máximo nivel de servicio.

4.-Proporcionándoles a los empleados la información y los procesos necesarios para conocer a sus clientes, entendiendo sus necesidades, y construir eficazmente relaciones entre la compañía, su base de datos de clientes, y sus socios de distribución. En el estudio BIT Chile 2007, el gráfico 37 muestra que, en materia de automatización de funciones CRM en las empresas, las mayores alzas se registraron en la automatización de sistemas de reclamo (de 17% a 25,8%) y la automatización de llamadas de venta (de 12,6% a 20%).

7) Tecnologias de la Informacion y Comunicaciones(TIC) y Reputación Corporativa

Es un concepto “empresacéntrico”, afectado por una gran gama de públicos de interés (trabajadores, inversionistas, medios de comunicación, comunidades locales), y que se complementa a la marca, que es más “clientecéntrico” y asociado a bienes y servicios específicos. Es peligroso confundirlos, así como descuidar uno a expensas del otro. “…la marca es un concepto ‘clientecéntrico’ (centrado en el cliente, customercentric) que enfoca en lo que un producto, servicio o compañía le ha prometido a sus clientes, y lo que ese compromiso significa. La reputación es [en cambio] un concepto ‘empr esacéntrico’ (centrado en la compañía, companycentric) que enfatiza en la credibilidad y respeto que una organización tiene frente a una amplia gama de públicos de interés (constituencies), incluyendo a los empleados, los inversionistas, los reguladores, periodistas y comunidades locales, además de los clientes. En otras palabras, la marca se refiere a relevancia y diferenciación (respecto al cliente), y reputación se refiere a la legitimidad de la organización (respecto a una amplia gama de stakeholders, no sólo los clientes)... Muchos ejecutivos hablan de reputación corporativa y marca como si fueran una sola cosa. No lo son y confundirlas puede ser costoso. Sin embargo, concentrarse en la marca y descuidar la reputación puede ser igual de peligroso”.